Reklamacije
Osnovne informacije, pitanja i odgovori na temu “Reklamacije“
Reklamacija
Reklamacija predstavlja žalbu, protest,prigovor, na određeni proizvod ili uslugu.
Ukoliko na bilo koji način smatrate da ste oštećeni u odnosu koji imate sa bankom, svoje nezadovoljstvo možete izraziti putem reklamacije.
Kao korisnik finansijskih usluga imate pravo na prigovor banci, ako smatrate da se banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, Opštih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja ili obaveza iz zaključenog ugovora.
Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga je donet kako bi se korisnik zaštitio od proizvoljne volje banaka, uopštenih i promenljivih naknada i provizija tokom trajanja ugovornog odnosa.
Rok za podnošenje prigovora je tri godine od dana nastanka situacije kojom je povređeno određeno pravo ili pravni interes.
Postoji više načina za podnošenje pritužbe banci:
1. Popunjavanjem određenog formulara u prostorijama banke
2. Slanjem pismenog prigovora na određenu poštansku adresu
3. Putem mejla
4. Preko internet prezentacije na sajtu banke.
Banka je dužna da razmotri prigovor na svoj rad i odgovori u pisanoj formi u roku od 15 dana od dana prijema reklamacije. Izuzetno, ako nije u mogućnosti da u navedenom roku dostavi odgovor, rok se može produžiti na još 15 dana, uz obavezno dostavljanje pismenog obaveštenja podnosiocu reklamacije.
Ukoliko niste zadovoljni dobijenim odgovorom, imate mogućnost da se pismenim putem obratite Narodnoj banci Srbije.
Ovo je obavezan redosled, odnosno nikada se ne obraćate Narodnoj banci sa pritužbom na konkretnu banku, a da se prethodno niste žalili banci na koju imate prigovor. Rok za obraćanje Narodnoj banci je šest meseci od dana prijema odgovora ili proteka roka za njegovo dostavljanje.
Nijedna banka ne voli negativnu reklamu, lošu reputaciju, nezadovoljne klijente i sigurno će pažljivo razmotriti vaš prigovor i pokušati da nastalu situaciju reši na najbolji mogući način tako da obe strane budu zadovoljne i uspešno nastave dalju saradnju.
Uloga Narodne banke je medijatorskog karaktera, odnosno sagedavanje činjenica obe strane i pokušaj vansudskog rešavanja spora.
Pitanje: Poštovani,
Posle kog vremenskog perioda je banka dužna da vam da brisovnu dozvolu?
Stan je otplaćen, Od banke sam dobio obaveštenje o izmirenju obaveza po kreditu.
Četiri puta sam bio u banci. Predati svi dokumenti.
Kredit je isplaćen 25.12.2024. godine, a 15.01.2025. godine predato za brisovnu dozvolu.
Zamenili ljude, nisu mi ni pogledali dokument. Gospođa sa kojom sam razgovarao me je samo ispratila bez ikakvog odgovora u vezi brisovne dozvole.
Angažovati advokata ili ne?
Hvala
Pitanje postavio: Neven
Odgovor: INe postoji precizno utvrđen zakonski rok za dobijanje Brisovne dozvole za skidanje hipoteke.
Imajući u vidu da ste zahtev za izdavanje brisovnice, podneli 15.1.2025. godine, a da dokumenat još uvek niste dobili, najbolje bi bilo da se Banci obratite pisanim putem u vidu reklamacije.
Jedan od načina za podnošenje prigovora je elektronski, preko sajta banke. Rok za odgovor na reklamaciju je 15 dana. Izuzetno, banka može produžiti taj rok uz obavezno pismeno obrazloženje.
Ukoliko Vam nakon navedenog roka reklamacija ne bude rešena, možete se obratiti Narodnoj banci Srbije. U nastavku je link Narodne banke za podnošenje pritužbe na rad poslovne banke: https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Narodna banka sa ulogom medijatora (posrednika u konfliktnim situacijama) najčesšće uspešno rešava ovakve situacije, ali Vi u svakom trenutku možete podići tužbu ukoliko to smatrate najboljim rešenjem.
Pitanje: Dobar dan.
Platio sam pre dva dana na NIS-ovoj pumpi u Lazarevcu račun u iznosu od 2.500 dinara putem mobilne Intesa aplikacije skeniranjem IPS QR koda.
Prvi put mi je odbijeno plaćanje, a meni su skinuli sa računa 2.500 dinara. Rekao sam im da mi je skinuto sa računa, ali njih nije bilo briga. Ponovo mi skeniraju IPS kod i opet skinu 2.500 dinara.
Dobio sam isečak da mi je prvo plaćanje odbijeno i naravno odem u banku. Oni zatežu, a navodno je problem bio to što račun nisam platio platnom karticom nego IPS-om.
Čekam rešenje šta će biti, a ako mi slučajno odbiju reklamaciju kome dalje da se žalim, pošto imam dokaz tj. isečak da mi je trasankcija odbijena i naravno Intesinu mobilnu aplikaciju u kojoj se sve lepo vidi?
Hvala
Pitanje postavio: Miloš
Odgovor: Ispravno ste postupili što ste se prvo obratili Banci imajući u vidu da ste plaćanje izvršili preko bankarskog proizvoda. Rok za rešavanje pisane reklamacije je 15 dana. U izuzetnim situacijama može trajati do 30 dana.
U slučaju da ne budete zadovoljni dobijenim odgovorom, sledeća instanca je Narodna banka Srbije.
Link za podnošenje pritužbe Narodnoj banci: https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Pitanje: Poštovani,
2018. godine poginuo mi je brat. Imao je račun u Societe Generale banci.
Kada sam otišao kod njih da vratim kartice i zatvorim račun rekli su da postoji kredit koji je osiguran, da ništa ne dugujem i da je sve u redu.
Pre neki dan, tačnije 6 godina posle, stiglo je obaveštenje od OTP banke da postoji docnja od 85.000,00 dinara koju treba da platim.
Zanima me kako je to moguće i kome da se obratim?
Hvala.
Pitanje postavio: Dejan
Odgovor: Da li je nakon bratovljeve smrti bila ostavinska rasprava?
Ukoliko jeste, i Vi ste jedini naslednik, predlažemo da se pismenim putem obratite banci.
Opišite celu situaciju i tražite objašnjenje nastalog duga, iz čega se on sastoji i kako je nastao. Napomenite da o tome niste bili obavešteni šest godina.
U slučaju da je dug od 85.000,00 dinara prvenstveno zbir zateznih kamata i drugih penala nastalih u periodu od šest godina, možete tražiti njihov otpis ako se ustanovi da Vas banka ni na koji način nije obavestila o postojanju duga.
Ako ne budete zadovoljni dobijenim pismenim odgovorom banke, imate mogućnost da uložite pisani prigovor Narodnoj banci Srbije.
Link za podnošenje pritužbe Narodnoj banci: https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Pitanje: Poštovani,
Nisam bila obaveštena o docnji po tekućem računu u iznosu od 30,642,00 dinara zbog koje sam zabeležena u kreditnom birou i ne mogu da dignem nikakav kredit.
Da li se docnja računa ako je tekući račun u minusu 60 dana bez prekida ili ne? Ja nisam bila 60 dana u minusu.
Banka mi je odbila prigovor u kom sam navela isto, a nije mi ni obrazložila zašto sam u kreditnom birou.
Pitanje postavila: Vanja
Odgovor: Trebalo bi pogledati izvod po tekućem računu za period u kojem se pojavilo kašnjenje.
Kreditnom birou se prijavljuju sva kašnjenja koja su trajala duže od 60 dana, neprekidno. Svako pokrivanje nedozvoljenog minusa na jedan ili više dana, resetuje brojač dana kašnjenja.
Reklamaciju na neki podatak iz Kreditnog biroa upućujete pismenim putem prvo banci koja je docnju i prijavila, kao što ste Vi i uradili.
S obzirom na to da niste zadovoljni dobijenim odgovorom, prigovor možete uputiti Narodnoj banci.
Na sajtu Narodne banke postoji objašnjenje kako se prigovor podnosi. Potrebno je, uz pritužbu, dostaviti prigovor koji je upućen Banci, njen odgovor i dokumentaciju na osnovu koje se navodi mogu proveriti (u ovom slučaju izvod po tekućem računu za period u kojem je kašnjenje nastalo).
Link za podnošenje pritužbe Narodnoj banci: https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Pitanje: Poštovani,
Ugasio sam račun u Mobi banci, naravno izmirio sam sve obaveze, ali kada sam zahtevao i brisanje naloga, dobio sam odgovor da to nije moguće i da su moji podaci potpuno bezbedni.
Šta će mi nalog, ako sam već ugasio račun.
Zanima me da li banka na moj zahtev mora da obriše i moj nalog ili ipak može da to ne uradi?
Unapred zahvaljujem na odgovoru.
Pitanje postavio: Dalibor
Odgovor: Prema Zakonu o sprečavanju pranja novca i finansiranja terorizma, banke su u obavezi da određene podatke, a to mogu biti i podaci o ličnosti, čuvaju 10 godina nakon završetka poslovnog odnosa.
Čuvanje podataka ne bi trebalo da ima veze sa brisanjem naloga preko aplikacije na mobilnom telefonu.
Postoji mogućnost da je u pitanju neki tehnički problem vezan za brisanje naloga, pa je potrebno prvo se pismenim putem obratiti Banci, a u slučaju da niste zadovoljni odgovorom, obraćate se Narodnoj banci Srbije.
Međutim, ukoliko smatrate da su Vam prava u vezi zaštite podataka o ličnosti na bilo koji način ugrožena, možete se obratiti Povereniku za informacije od javnog značaja i zaštiti podataka o ličnosti.
U nastavku je link sa kontakt podacima poverenika: https://www.poverenik.rs/sr/
Pitanje/molba: Na osnovu odrađenog kreditnog biroa, koji Vam šaljem u prilogu, ulažem reklamaciju na rad Eurobanke i na kreditni biro.
Tačnije, imao sam kredit i kreditnu karticu u pomenutoj banci. Kredit je otplaćen, kao i kartica, ali je zabeleženo kašnjenje po kreditnoj kartici, a da ni jednog momenta nisam bio obavešten o tome.
Kašnjenje je u periodu od 599 dana u iznosu od 31,337,95 RSD.
Obratio sam se zaposlenima u Eurobanci u Boru, ali su mi rekli da isto ne može biti izbrisano.
Ne znam zašto mi je kašnjenje zabeleženo kada o istom nisam obavešten.
Molim da mi se uvaži reklamacija, jer ću svakako podneti prijavu EFG banci.
Srdačan pozdrav,
Pitanje/molbu dostavio: Zoran
Odgovor: Kreditni biro predstavlja nacionalnu bazu podataka o novčanim obavezama i o urednosti fizičkih i pravnih lica. Kreditni biro ne utiče na objavljene podatke, već banka koja je te podatke poslala.
Potrebno je da prvo uložite pismenu reklamaciju Eurobank Direktnoj banci sa kompletnim objašnjenjem situacije.
Obaveza Banke je da proveri sve Vaše navode i dostavi Vam pismeni odgovor u roku od 15 dana, a u izuzetnim situacijama u roku od 30 dana.
Ukoliko ne budete zadovoljni dobijenim odgovorom, sledeći korak je obraćanje pismenim putem Narodnoj banci.
Narodna banka Srbije je institucija koja proverava i kontroliše rad poslovnih banaka u Republici Srbiji.
Sajt Bankarski savetnik pruža usluge isključivo savetodavnog karaktera, pa u tom smislu preko njega nije moguće uložiti reklamaciju na rad banke.
U nastavku je link za podnošenje pritužbe Narodnoj banci: https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Pitanje: Skinuto mi je 1500 EUR sa kreditne kartice. Došla mi je poruka da je skinuto na POS terminalu u inostranstvu, iako sam bila tad u Srbiji i kartica je bila kod mene.
Išla sam u banku i napravili smo reklamaciju i blokirali karticu. Međutim, već mesec dana nemam odgovora od banke i novac mi nije vraćen.
Šta činiti dalje?
Hvala
Pitanje postavila: Aleksandra
Odgovor: Rok za odgovor na pisanu reklamaciju je 15 dana, ali u izuzetnim slučajevima on može biti produžen na još 15 dana uz obavezno pismeno objašnjenje o razlozima za njegovo prolongiranje.
Banka je dužna da prilikom prijema prigovora izda potvrdu sa datumom, mestom i imenom lica koje je reklamaciju primilo.
U konkretnom slučaju, možete se ponovo obratiti Banci i tražiti da Vam izda potvrdu o prijemu reklamacije sa prethodno navedenim elementima, osim ako je već niste dobili i time stekli mogućnost da se odmah obratite Narodnoj banci.
Ukoliko u roku od 15 dana ne dobijete nikakav odgovor ili dobijete odgovor kojim niste zadovoljni, imate opciju da se obratite Narodnoj banci u pismenoj formi, poštom ili elektronskom poštom (imejlom).
Na sajtu Narodne banke postoji objašnjenje kako se prigovor podnosi. Potrebno je, uz pritužbu, dostaviti prigovor koji je upućen Banci, njen odgovor (ako ga je Banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi mogu proveriti (u ovom slučaju izvod po tekućem računu gde se može videti sporna transakcija).
Ovo je link za podnošenje pritužbe Narodnoj banci: https://www.nbs.rs/sr/formulari/prituzba/
Pitanje: Skinuto mi je sa računa 2.100 dinara sa tekućeg računa. Raiffaisen banka je u pitanju, a skinuo Google nalog. Šta raditi u ovom slučaju?
Pitanje postavila: Marina
Odgovor: Trebalo bi prvo proveriti da li ste negde registrovali svoju karticu. Da li ste je koristili za plaćanje preko interneta? Da li je neko drugi imao pristup podacima sa kartice?
Ukoliko ste sigurni da ta transakcija nije Vaša, niti bilo koga iz Vašeg okruženja, trebalo bi da odete u svoju banku, blokirate karticu i podnesete zahtev za reklamaciju. Reklamacija se podnosi preko bančinog formulara.
Blokadu kartice možete izvršiti i preko Call centra, a neke banke imaju mogućnost blokade i preko mobilne aplikacije.
Praksa banaka je da u najkraćem roku klijentu refundiraju skinuti iznos, a spornu transakciju dalje proveravaju preko izdavaoca kartice.
U slučaju da se utvrdi da je reklamacija neosnovana, banka će ponovo zadužiti klijentov račun za navedeni iznos.
Pitanje: Da li postoji odredjen rok za odgovaranje na upite preko email adrese od strane banke?
I sta uraditi ako banka ne odgovara na upit?
Pitanje postavio: Aleksandar
Odgovor: Formalno, ne postoji jasno definisan rok za odgovor na pitanja poslata putem imejla. To je više pitanje dobre poslovne prakse. Drugačija je situacija kod pisanih prigovora koji se odnose na određeni proizvod ili uslugu. U tom slučaju, rok za odgovor je 15 dana. U konkretnom slučaju, možete se obratiti najbližoj ekspozituri ili poslati upit ponovo.
Pitanje: Imao sam kašnjenje po kreditu koje sam izmirio pre dve godine. Zatvorio sam račun i prešao u drugu banku. Međutim, kada sam želeo da podnesem zahtev za kredit, rečeno mi je da se u Kreditnom birou i dalje vidi neko dugovanje. Kako je to moguće i kome da se žalim?
Pitanje postavio: Radovan
Odgovor: Treba otići do banke koja je prijavila dugovanje i proveriti o čemu se radi. Ukoliko je u pitanju greška, a najverovatnije da jeste, s obzirom na to da ste sve izmirili i zatvorili račun, banka će uraditi reklamaciju podataka i o tome obavestiti Kreditni biro. To, sve može biti ispravljeno u roku od dva radna dana. Sve zavisi od banke. Rok za odgovor na reklamaciju je 15 dana.
Pitanje: Primetio sam da mi se sa tekućeg računa skida novac za neke igrice. Ja ne igram igrice, niti kupujem preko interneta. Šta da radim?
Pitanje postavio: Igor M.
Odgovor: Idite do banke i blokirajte karticu koja je vezana za taj račun. Napišite reklamaciju na bančinom obrascu, u kojem ćete navesti sve sporne transakcije.